4 февраля 2010 года в Краснодаре открылся самый большой на Кубани городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг. На площади в 1000 кв. м. разместились 49 рабочих окна со специалистами, а также 3 банковские кассы, банкоматы, планируется прием нотариусами. Учреждение призвано сократить сроки и расходы граждан на получение различных документов и справок.
Наша компания приняла участие в реализации этого проекта, где внедрила свой аппаратно-программный комплекс С.К.А.Т.-ОЧЕРЕДЬ. Это позволит облегчить работу с клиентами, создать комфортную и доброжелательную атмосферу при обслуживании.
Аппаратно-программный комплекс С.К.А.Т.-ОЧЕРЕДЬ, разработанный для этого многофункционального центра, состоит из:
- 49 электронных табло операторов,
- 8 центральных табло,
- 49 пультов операторов,
- 2 регистраторов,
- С.К.А.Т.-ИнфоПринт,
- Системы голосового оповещения,
- ПО Мониторинг,
- ПО Модуль статистики,
- ПО Администрирование,
- ПО Конструктор регламентов.
При помощи регистратора клиенты выбирают услугу и получают талон с номером в очереди.
Операторы при помощи своих пультов вызывают клиента, одновременно на электронном табло оператора высвечивается номер приглашаемого клиента, а на центральном электронном табло – номер приглашаемого клиента и номер окна оператора, также звучит звуковое приглашение к окну обслуживания.
Пульт оператора многофункционален. В нем реализованы функции:
- вызов следующего клиента,
- повторный вызов посетителя,
- перенос на несколько позиций назад посетителя в очереди (например, при неявке посетителя),
- перевод посетителя в другое окно,
- авторизация и выход из системы,
- вывод на экран состояния очереди,
- определение временных затрат на обслуживание посетителя,
- вывод информации о превышении установленного времени обслуживания посетителя
- формирование очереди отложенных посетителей конкретного окна.
Оператор также работает с ПО Конструктор регламентов, в котором реализованы следующие функции:
- ведение справочника регламентов (стандартов) по вопросам обращения,
- поиск и оперативное отображение перечня документов, их образцов и максимального времени обслуживания по вопросам обращения.
Для управления работой программной части СУО в режиме реального времени предназначено ПО Администрирование. ПО Администрирование электронной очереди обеспечивает выполнение следующих функций:
- установка приоритетов в обслуживании различных категорий граждан с помощью выделения группы услуг,
- управление состоянием очереди в режиме реального времени,
- изменение приоритетов обслуживания в режиме реального времени,
- возможность остановки/запуска процесса регистрации посетителей в очереди,
- вызов посетителя с указанным номером к стойке администратора,
- удаление посетителя с указанным номером из списка неявившихся,
- установление времени администрирования – ведение журнала учета действий администратора,
- распределение количества выдаваемых талонов соответственно времени, а также ограничение количества талонов по отдельно взятым вопросам,
- установление критического числа ожидающих в очереди,
- перенаправление посетителя из одной очереди в другую с сохранением первоначального идентификационного номера талона,
- переключение операторов между группами услуг,
- выдача оператору прав администратора системы.
Также в аппаратно-программном комплексе С.К.А.Т.-ОЧЕРЕДЬ реализовано ПО Мониторинг, которое предназначено для отображения состояния очереди в режиме реального времени по окнам в пределах локальной сети организации. Функциями является:
- вывод информации о состоянии очереди,
- отображение состояния отложенных очередей обслуживания по каждому окну,
- отображение списка неявившихся посетителей,
- визуализация действий операторов: при активации пульта – подсвечивается соответствующее окно, при деактивации – соответствующее окно становится неактивно (приобретает серый цвет), при отсутствии клиента – на соответствующем окне отображается “---”,
- наблюдение в пределах локальной сети организации,
- отслеживание состояния готовности пакета документов заявителя, подавшего документы по определенному вопросу в полном соответствии с регламентом (стандартом), уникального идентификационного номера, по уникальному идентификационному номеру,
- определение перечня пакетов документов, срок исполнения которых истечет через определенный указанный в настройках период времени, а также перечня просроченных пакетов документов.
Для просмотра информации о качестве работы операторов, количестве обслуженных клиентов за выбранный интервал времени реализовано ПО Модуль статистики. Функциями являются:
- предоставление информации в форме статистических данных (таблицы),
- анализ состояния очереди с указанием прогнозного времени окончания рабочего дня по типам потоков в любой момент времени,
- выдача рекомендаций на основе анализа о принятии решения о внесении изменений в конфигурацию операционного зала (увеличение / уменьшение количества работающих по тому или иному потоку окон) и определение возможности выдачи дополнительных талонов,
- определение показателей качества обслуживания посетителей и рейтингов сотрудников, вопросов обращения, организаций по этим показателям, сбор статистической информации и вывод отчетов с результатами проведенного анализа.
Система управления очередью накапливает всю информацию о времени ожидания клиента, о получаемых им услугах, измеряет труд операторов.
С помощью С.К.А.Т.-ИнфоПринт клиенты могут не только просмотреть, распечатать необходимую им информацию или осуществить расчеты по конкретным видам информации, но и просмотреть статус своего пакета документов на данный момент по штрих-коду расписки.
Скачать презентацию по решению для МФЦ